Po co w gabinecie kosmetycznym Karta Klienta?

Karta Klienta (która może być nazwana w inny sposób np. „formularz zgody”), jest nie tylko skarbnicą wiedzy na temat Klienta, ale ma za zadanie, przede wszystkim, chronić osobę wykonującą dany zabieg przed ewentualnymi roszczeniami Klientów.

Potrzebujesz Karty Klienta? Przejdź do zakładki: Dokumenty w gabinecie

Co powinna zawierać Karta Klienta?

Dane Klientów.

Karta Klienta powinna zawierać dane osobowe Klienta, numer telefonu / adres e-mail, które posłużą Ci do kontaktu z Klientem celem np. potwierdzenia wizyty, ewentualnego przełożenia umówionej wizyty itd. Pamiętaj, że posiadając takie dane i wykorzystując je chociażby do potwierdzenia wizyty, czy umówienia Klienta na inny termin, przetwarzasz te dane, a zatem powinnaś uzyskać zgodę Klienta na przetwarzanie danych osobowych i wdrożyć w salonie RODO (o przetwarzaniu danych osobowych w salonie kosmetycznym będę pisać na moim blogu www.prawowgabinecie.pl).

Rodzaj zabiegu. Parametry techniczne. Cel zabiegu.

W dokumentacji powinien znaleźć się oczywiście: opis zabiegu, jego rodzaj, obszar na ciele który poddawany jest zabiegowi, parametry techniczne itd. W tym miejscu możemy wpisać cel zabiegu. W przypadku zabiegów kosmetycznych możemy wyróżnić cel leczniczy i cel nieterapeutyczny (celem jest tu usunięcie wad urody). Jednakże ze względu na obszerność zagadnienia, pozwolę sobie rozwinąć ten temat i skutki tego rozróżnienia w innym wpisie na moim blogu (www.prawowgabinecie.pl).

Stan zdrowia. Ankieta medyczna.

Profesjonalna Karta Klienta powinna zawierać informację o stanie zdrowia Klienta. Najczęściej i najwygodniej ujmowane jest to w formie ankiety medycznej. Wówczas mamy pewność, że naszemu Klientowi nic nie umknęło, jeśli chodzi o najistotniejsze kwestie, z naszego punktu widzenia.

Niektóre osoby wykonujące zabiegi z branży beauty wskazują, że ankieta medyczna w przypadku niektórych zabiegów nie jest potrzebna np. u fryzjera. Bo po co fryzjerowi informacja o stanie zdrowia klienta? Jednakże ankietę medyczną możemy dopasować ściśle do świadczonych przez nas usług, tak żeby Klient odpowiadał na pytania dla nas istotne, np. w przypadku usług fryzjerskich będzie to pytanie o to czy Klientka jest w ciąży lub karmi piersią, lub czy ma uczulenie na jakiś składnik kosmetyczny (farby). W przypadku niektórych zabiegów kosmetycznych bardziej inwazyjnych lub z pogranicza medycyny estetycznej pełna ankieta medyczna jest wprost konieczna.

„Pouczenie dotyczące bezpieczeństwa”.

Kolejny konieczny punkt w Idealnej Karcie Klienta to tzw. pouczenie Klienta dotyczące bezpieczeństwa.

W tej części Klient powinien oświadczyć, że został jasno poinformowany przez osobę wykonującą dany zabieg m. in. o:

  • sposobie przygotowania się do zabiegu, oraz preparatach jakie nie powinny być używane przed zabiegiem, a także że pominięcie przygotowań (w warunkach domowych) do wykonania zabiegu może wpłynąć na efekt zabiegu lub długość jego wykonywania,
  • przeciwskazaniach do wykonania zabiegu,
  • technice i sposobie przeprowadzenia zabiegu (ewentualnie technice i sposobie znieczulenia do zabiegu), w szczególności o tym, że może łączyć się to z odczuciem bólu lub dyskomfortu,
  • typowych i najczęściej występujących następstwach i powikłaniach po zabiegu.

Niniejsza kategoria jest bardzo pojemna. Powyżej wymieniłam tylko kilka punktów, które może mieścić ta kategoria. W mojej ocenie to jedna z najważniejszych części Karty Klienta, dlatego że na tym gruncie powstaje najwięcej roszczeń Klientów skierowanych do osób wykonujących zabiegi (ewentualnie właścicieli gabinetów), które następnie znajdują swój koniec w sądzie.

Zatem im bardziej wyczerpująco poinformujemy Klienta o danym zabiegu i ryzyku z nim związanym, tym mniejsze prawdopodobieństwo że Klient wystąpi do nas z określonymi roszczeniami.

O ile Karta Klienta, podpisana przez Klienta, pozostaje w dokumentacji gabinetu, to osobiście polecam przygotowanie dla Klienta osobnej kartki, w której zostaną wypisane wszystkie przeciwskazania związane z zabiegiem, zostanie opisane ryzyko, z którym wiąże się wykonanie danego zabiegu oraz zostanie załączona instrukcja pielęgnacji po zabiegu. Takie informacje Klient powinien móc zabrać ze sobą, a także potwierdzić w Karcie Klienta, że taką informację otrzymał, oraz że będzie się do takiej instrukcji stosował.

Oczywiście osoby, które nie stosują żadnych kart, powiedzą, że przecież te wszystkie informacje przekazują Klientowi ustnie podczas zabiegu. Zgadza się, jednakże w przypadku sporu sądowego z Klientem w jaki sposób udowodnimy przed Sądem, że takie informacje zostały Klientowi przekazane?

W razie ewentualnego sporu sądowego, oświadczam Wam, że taka Karta Klienta, to mocny dowód w sądzie, oczywiście na korzyść osoby wykonującej zabieg.

Ażeby nie być gołosłowną przedstawiam wam wyrok, który najbardziej obrazuje konieczność zawarcia na piśmie wyżej wymienionych informacji.

Wyrok Sądu Okręgowego w Poznaniu z dnia 07.11.2019 r. (syg. Akt: XIV C 71/17): Klientka została poparzona podczas depilacji laserowej, po przeprowadzonym postępowaniu otrzymała łącznie 30.000,00 zł tytułem zadośćuczynienia. Sąd wypowiedział się w tej sprawie w następujący sposób:

Powódka nie dysponowała pełną informacją na temat wszelkich pełnych przeciwwskazań i skutków ubocznych związanych z wykonaniem zabiegu. Natomiast w przedmiotowej sprawie wskazuje się, że została ona poinformowana tylko przed wykonaniem pierwszego zabiegu o ewentualnym lekkim zaczerwienieniu, uczuciu ciepła, lekkim kłuciu, które ustępuje po ok. 2 godzinach oraz ciemnych plamach, które znikają po kilku dniach, natomiast nie poinformowano powódki o szerszych, głębszych skutkach tj.: oparzeniach, silnych bólach, a w konsekwencji o bliznach.

Na uwagę zasługuje również orzeczenie Sądu Najwyższego z dnia 5 września 1980 r. (II CR 280/80, OSP 1981/10/170) w którym chodzi o to, że w przypadku zabiegów leczniczych pacjent niejednokrotnie najzwyczajniej powinien poddać się zabiegowi (wymaga tego obiektywny czynnik tj. zdrowie). Z kolei w przypadku zabiegów kosmetycznych nie ma takich zaleceń zdrowotnych, wobec czego pacjent powinien być świadomy o wszystkich, również tych „szczególnych – czyli wszelkich mniej lub bardziej możliwych do przewidzenia skutkach interwencji” nawet jeśli nie stwarzają one ryzyka wyższego aniżeli przeciętny. Oznacza to, że nawet jeżeli istnieje jedynie cień podejrzenia wystąpienia negatywnych skutków danego zabiegu – pacjent winien zostać w pełni jednoznacznie o tym poinformowany.

Temat związany z udzieleniem Klientowi pełnej informacji o zabiegu, jest ściśle związany z tematem udzielenia zgody na zabieg, który poruszam w artykule na moim blogu www.prawowgabinecie.pl (Zgoda na zabieg kosmetyczny. Czy to jest w ogóle potrzebne?).

Ze względu na obszerność informacji jakie powinny znaleźć się w Karcie Klienta, tak aby maksymalnie zabezpieczyć gabinet przed ewentualnymi roszczeniami Klientów, niniejszy artykuł został podzielony na części. Zatem co do pozostałych kwestii zapraszam na bloga: www.prawowgabinecie.pl.

Jeśli potrzebujesz dokumentacji Klienta, która w możliwie najwyższym stopniu zabezpieczy twój gabinet przed roszczeniami Klientów, zapraszam do kontaktu z Kancelarią. Stworzymy dla Ciebie dokumenty szyte na miarę. W sklepie internetowym dostępnym na blogu, w najbliższym czasie do pobrania również uniwersalna Karta Klienta i inne dokumenty.

Potrzebujesz Karty Klienta? Przejdź do zakładki: Dokumenty w gabinecie